From Hero to Zero? Der Absturz des Gerhardt Bosselmann.

Vor ein paar Tagen saß meine Frau mit Tränen in den Augen vor mir und meinte, „Wir kaufen jetzt nur noch beim Bäcker“. Auslöser für ihre heftige Reaktion war das Video von Gerhardt Bosselmann, Inhaber der namensgleichen Landbäckerei in Hannover, der mit seinem emotionalen Appell zur Corona Krise in den sozialen Netzwerken gefeiert wurde. „Der Mittelstand wird fallen gelassen. Es ist eine Katastrophe“, sagte er in seinem Facebook-Video. Mit den Tränen kämpfend appellierte Bosselmann an seine Kunden: „Gehen Sie zu Ihrem Bäcker um die Ecke!… Und es ist scheißegal wie der heißt, Sie retten damit Arbeitsplätze.“ Dafür wurde er gelobt, in kurzer Zeit wurde das Video zehntausendfach geteilt, Zustimmung und positive Kommentare überschlugen sich regelrecht. Gerhardt Bosselmann hatte die Menschen erreicht.

Das ist nicht verwunderlich, brachte doch der etwa zweiminütige Clip alles mit, was es für einen viralen Hit braucht: Einen authentischen Protagonisten, einen ordentlichen Schuss Dramatik, eine klare Botschaft, starke Emotionen und nicht zuletzt das richtige Timing. Eigentlich ein Parade-Beispiel, wie man in der Krise richtig kommuniziert. Kommunikatoren konnten sich da eine Menge abschauen, und das auch noch von einem Nicht-Profi, der die sozialen Netzwerke bislang gar nicht genutzt hat. Einfach zu schön, um wahr zu sein.

Doch dem kurzen Höhenflug folgte prompt der heftige Absturz. Denn bereits einen Tag später tauchte ein Schreiben auf, in dem der gerade noch gefeierte Gerhardt Bosselmann seinen Mitarbeitern mit Kündigung droht. Und zwar, falls sie zu leichtsinnig mit dem Corona Virus umgehen würden. Krankmeldungen wegen einer Erkältung wolle er nur dann akzeptieren, wenn ein Corona-Test vorliege.

Was folgte, entsprang einem perfektem Krisendrehbuch: Die Empörung im Netz war riesig, klassische sprangen Medien auf, bundesweite Berichterstattung – der sogenannte Spill Over Effekt trat ein. Die Hannoversche Allgemeine checkte, ob das Schreiben denn überhaupt echt sei. Das bestätigte Bosselmann, beharrte aber darauf, alles richtig gemacht zu haben („Ich stehe dazu.“). Kurz darauf gab er dann ein Interview auf Spiegel Online, in dem der Bäckereibesitzer zurückrudert und klarstellt „Ich habe mich im Ton vergriffen“. Soweit so erwartbar.

Nun könnte man sich herrlich lustig darüber machen, dass Gerhardt Bosselmann über sich selbst gestolpert ist. Aber zu meinen Krisenmandaten gehört üblicherweise eine Standardfrage, sinngemäß: Sind da noch irgendwelche Leichen im Keller? Nicht selten erzeugte diese heftige überaus Reaktionen: Von „Wir können das hier direkt abbrechen“ über „Sind Sie überhaupt hier, um zu helfen“ bis zu „Auf keinen Fall, wir sind absolut sauber“. Nur um dann kurze Zeit später festzustellen, dass das genaue Gegenteil der Fall war. Deshalb sollten wir als Profis lieber genauer hinschauen, kritischer nachfragen, tiefer bohren.

Was unseren Bäcker aus Hannover betrifft: Der hat, selbst als es richtig kritisch für ihn wurde, weit besser reagiert, als so manch großes Unternehmen mit angeschlossener Kommunikationsabteilung. Bosselmann hat sich nämlich nicht weggeduckt, sondern sich relativ zügig erklärt, seine Position verdeutlicht und Kontext gegeben (siehe dazu auch meinen Blogbeitrag). Und er hat eingeräumt, einen Fehler gemacht zu haben. So gesehen, wenn auch vielleicht nur intuitiv, am Ende doch vieles richtig gemacht.

Coronavirus: Kommunizieren in der Krise – 12 Tipps

Seit dem Wochenende erreichen mich immer wieder Anfragen von Kommunikatoren, Vorständen und Unternehmen, wie man denn nun am Besten in der Corona-Krise kommuniziert. Welche Informationen sind wichtig? Was soll man eher weglassen? Wieviel muss man überhaupt bereden? Wer spricht eigentlich? Und was ist das richtige Timing?

Für mich überraschende Fragen – aber offensichtlich herrscht doch noch eine gewisse Ambivalenz. Grund genug, ein paar (hoffentlich) praktische Empfehlungen und Prinzipien zusammenzufassen und nun – nach zweijähriger Abstinenz – meinen Blog wieder anzuschieben. Welcome back!

Also dann, ohne langes Vorgeplänkel, ein paar Tipps für Kommunikatoren, Unternehmen und Institutionen. Diese gelten übrigens nicht nur in der Corona-Krise, sondern lassen sich auch in anderen kritischen Situationen nutzen. Natürlich ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Über Ergänzungen freue ich mich in den Kommentaren!

  1. Bei den Fakten bleiben.
    Klingt banal, ist aber unabdingbar. In Krisenzeiten ist die Lage oft unübersichtlich. Widersprüchliche Informationen und Fake-News aller Orten. Gerade die sozialen Medien und Kommunikationskanäle wie WhatsApp sind wahre Brutstätten dafür. Neuerdings wird das Wort „Infodemie“ bemüht, die Süddeutsche hat 10 Tipps gegen die Lügen aufgeschrieben. Für Kommunikatoren ist es Pflicht, die Spreu vom Weizen zu trennen. Es gilt, aktiv die Rolle des Gatekeepers einzunehmen. Heißt aber auch: recherchieren, lesen und bewerten – immer, immer wieder. Dabei nicht der Versuchung nachgeben, zu spekulieren. Tipp: Auch sagen, was man aktuell nicht weiß!
  2. Nur glaubwürdige Quellen nutzen.
    Laut der neusten Erhebung des Edelmann-Trustbarometers, ist für 63 Prozent der Befragten die Kommunikation des eigenen Arbeitgebers am glaubwürdigsten. Deshalb ist für Kommunikatoren hier besondere Sorgfalt geboten. Zum Vergleich: Nur 58 Prozent sagen das über die Informationen einer Regierungswebsite bzw. 51 Prozent über die der traditionellen Medien. Basierend auf Google-Analytics liegen Tagesschau, Spiegel und NTV auf den ersten drei Plätzen im Ranking zu Corona Anfragen. Praktisch alle Medien haben umfangreiche Specials zu CORV-19 eingerichtet, in denen sie neben aktuellen Updates auch Meldungen immer wieder korrigieren. Mittlerweile findet man überall Live-Blogs, auch zu Fachthemen wie Marketing oder Fußball.
  3. Simpel und verständlich bleiben.
    Wann immer möglich, nach dem KISS Prinzip (Keep it simple and stupid) vorgehen. Die Obergrenze der optimalen Verständlichkeit liegt laut der Deutschen Presse Agentur übrigens bei 9 Wörtern pro Satz. Auf internen Jargon, verquasten Unternehmenssprech oder Fachbegriffe verzichten! Aber auch nicht jede Vokabel, die schon Allgemeingut ist, immer wieder neu erklären wollen. Lieber kürzer, dafür häufiger kommunizieren (siehe Punkt 8). Mein Tipp: ein schönes Glossar zu Satzlängen gibt es bei der Textentwicklerin.
  4. Kontext geben.
    Wann immer eine Entscheidung kommuniziert wird: Menschen interessieren sich für das Warum. Das vermindert das Gefühl der Unsicherheit. Nicht Oberflächlichkeit ist hier gefragt, sondern die Begleitumstände zu Entscheidungen. Das kann durchaus kurz und knapp sein. Hauptsache es ist nachvollziehbar und ­verständlich (siehe KISS Prinzip unter Punkt 3).
  5. Eigene Haltung definieren.
    In Krisen suchen Menschen nach Orientierung. Wie steht das Unternehmen zu CORV-19? Sind mir meine Mitarbeiter wichtiger als der kurzfristige Umsatz? Oder ist es überlebenswichtig für das Unternehmen, dass alles möglichst reibungslos weiter geht? Wie halten wir die Produktion am Laufen, ohne jemanden zu gefährden? Das Problem: Fast nie liegen alle relevanten Informationen vor. Hier hilft die Definition der eigenen Position. Also, was ist meine Haltung zu dem jeweiligen Problem, in diesem Fall CORV-19. Hier steckt auch eine große Chance: So produziert der Luxuskonzern LVMH statt Parfüm jetzt Desinfektionsmittel – gratis. Und landet damit auch einen großen PR-Erfolg. Wichtig: Es zählt der individuelle Blickwinkel. Richtig und Falsch können je nach Perspektive völlig unterschiedlich aussehen. Hilft immer bei Entscheidungen: den moralischen Kompass im Blick haben.
  6. Nerven behalten, Balance wahren.
    Nicht jede Veränderung ist gleich eine Eskalation. Nicht jede kritische Frage ein Angriff und nicht jeder Kommentar eine Attacke. Auch wenn es schwerfällt: kurz reflektieren und gelassen bleiben. Auf kriegerische Metaphern und eskalierende Sprache möglichst verzichten. Tipp: Überdenken, wer und was in der Situation wirklich wichtig ist.
  7. Tempo, Tempo, Tempo.
    Leider zu oft gesehen: Während draußen mediale Sturm tobt, befasst man sich intern immer noch mit der Abstimmung der Kommunikation. Wo vorhanden, den Freigabe-Wahnsinn kappen und drastisch verkürzen! Einen sehr kleinen (!) Zirkel von Entscheidern festlegen. Wann immer möglich Details und Kontext liefern. Im Zweifel die vorher definierte Haltung als Basis nutzen (Punkt 5). Und auf die Empfehlung der Kommunikationsprofis vertrauen!
  8. Zuviel Kommunikation gibt es nicht.
    Nicht selten passiert es, dass nach den ersten Wellen der internen Kommunikation eine gewisse Ermüdung einsetzt – besonders im Top-Management. Man habe ja jetzt alles gesagt und es müsse, vor allem für Mitarbeiter, doch nun alles klar sein. Soweit so falsch. Wichtig: die Frequenz der Kommunikation weiter hochhalten, unterschiedliche Längen, Formate, Protagonisten und externe glaubwürdige Quellen nutzen (siehe Punkt 2). Den Fokus für die Ausspielung auf einen Kanal legen, z.B. Intranet, Slack oder MS Teams für intern, aber andere Channels nicht komplett weglassen.
  9. Den CEO in den Ring schicken
    Für 84 Prozent der börsennotierten Unternehmen in Deutschland ist lt. einer Umfrage der Kirchhoff Consult AG die Corona-Kommunikation Chefsache. Dennoch schwierig zu beantworten, wann genau der richtige Zeitpunkt ist, den CEO in den Ring zu schicken. Je nach Dramatik und Industrie liegt die Messlatte unterschiedlich hoch. Spätestens aber dann, wenn Menschen verletzt oder deren Gesundheit in Gefahr ist, muss die Chefin oder der Chef ran! Das ist ja wohl bei Corona der Fall. Ohne Wenn und Aber!
  10. Sagen, was man erwartet.
    Auch in Ausnahmesituationen ist es völlig legitim, seine eigene Erwartungshaltung klar zu machen. Schließlich ist Homeoffice ist kein Urlaub, Schulschließungen bedeuten keine Ferien. Nicht vergessen: Das Wie ist genauso wichtig, wie das Was!
  11. Empathie zeigen
    Schulen schließen, die Geschäfte sind zu, das gesellschaftliche Leben kommt zum Erliegen. Die Corona-Krise ist für viele Menschen ein massiver Einschnitt und trifft sie hart. Umso wichtiger ist es, Empathie und Verständnis zu zeigen und Sorgen ernst zu nehmen. Übrigens: Keine Angst vor starken sprachlichen Bildern oder sogar pathetischen Aussagen. Italiens Ministerpräsident, Guiseppe Conti, macht’s vor: „Heute umarmen wir einander nicht, um uns morgen umso stärker zu umarmen.“
  12. Immer an den Kunden denken
    Kann ich meine Reise kostenfrei umbuchen? Wird meine Bestellung noch geliefert? Wie ändert sich das Timing für ein Projekt? Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen sind verunsichert und haben detaillierte Fragen. Hier muss Kommunikation nicht nur Hilfestellung geben, sondern auch konkrete Lösungen anbieten – und zwar schnell und regelmäßig (siehe Punkt 7 und 8). Ein einmaliges Update oder der banale Hinweis auf der Website wäre zu wenig! Bewährt hat sich ein Mix aus individueller und allgemeiner Kommunikation. Wer es ambitioniert mag: Live Blogs für seine Kunden. Banal, aber nicht zu vernachlässigen: Special zum Corona auf der Website und bei den FAQs, regelmäßige Updates via E-Mail, Bespielung der Social Media-Kanäle (siehe Punkt 8), eine kapazitär ausgebaute Hotline.

Peinliche Panne: Peek & Cloppenburg warb mit Nazi Slogan

Das kann schon mal passieren: Mit den allerbesten Absichten produziert die Marketingabteilung einen neuen Katalog mit schicken Hemden und dann das! Statt Ankurberlung des Abverkaufs schlittert man direkt in die Krise. Der Shitstorm bricht los, Medien berichten bundesweit – durchaus genüßlich – über das Thema. Und das alles nur wegen einer klitzekleinen Überschrift, eines einzigen Satzes, der doch eigenlich nur weiße Hemden bewerben sollte.

„Jedem das Seine“ steht in großgeschriebenen Buchstaben auf der Doppelseite des neuen Peek & Cloppenburg Katalogs. Vielleicht hätte man beim Modehändler darauf kommen können, dass gewisse Wortkombinationen in Deutschland nicht förderlich sind, wenn es um Umsatz und Image geht. Vor allem, wenn diese Texte einen engen Bezug zur Nationalsozialismus haben. Denn: Der Satz prangte an der Innenseite des NS-Konzentrationslagers Buchenwald, direkt am Eingang, als zynische Botschaft an alle dort Inhaftierten. Fast 60.000 Menschen wurden allein in Buchenwald umgebracht.

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Das Objekt der Kritik: Doppelseite aus dem P&C Katalog

Wie immer, wenn solche Fehler passieren, kochten die Emotionen schnell hoch. Es wurde kritisiert, gewettert und auch beschwichtigt. Der sächsische Die Linke-Politiker Andre Schollbach – er hatte laut Sächsischer Zeitung den Fauxpas publik gemacht – holte zum verbalen Rundumschlag aus. „Geschmacklos und geschichtsvergessen“ ließ er sich zitieren. Im Netz kam gab es allerdings auch eine nicht unerhebliche Unterstützung für P&C, schließlich sei der Satz auf die Griechen zurückzuführen. Etliche User bekundeten zudem, den Kontext nicht zu kennen. Und überhaupt, man solle nicht so einen Aufstand machen, es gehe ja schließlich nur um Hemden.

Medial gab es für Peek & Cloppenburg allerdings eine ordentliche Abreibung. Auf Google, Twitter und Co. findet man ohne große Mühe eine erkleckliche Anzahl deutscher Leitmedien, die sich kritisch zu Wort melden. Wobei das Unternehmen durchaus angemessen reagierte: Es entschuldigte sich, löschte die betreffenden Seiten aus dem Onlinekatalog. Gegenüber der WELT wies es aber auch auf die antike Bedeutung des Satzes hin und ließ sich damit zitieren, dass es sich um eine „verbale Ungeschicklichkeit“ handele.

Als Kommunikationsprofi muss man sich fragen, warum in solchen Fällen immer wieder die internen Sicherungssysteme versagen. Ohne Zweifel, die Doppelseite ist ein vermeidbarer Fehler. Denn dass ein Nazi-Spruch nicht zur Marketing-Klaviatur einer Modekette gehört, versteht sich von selbst. Übrigens: P&C sind die nicht ersten, die über Nazi-Sprüche stolperten. Der Handyhersteller Nokia hatte vor 15 Jahren ein ähnliches Problem.

Vor rund 15 Jahren: Nokia Kampagne

Kopf hoch, United Airlines!

Meine neue Lieblingskrise kommt gerade aus dem Land der unbegrenzten Möglichkeiten. Nach dem PR-Super-Gau um den United Airlines Flug 3411 bekommt die vom Schriftsteller Ludwig Max Goldberger geprägte Bezeichnung eine gänzlich neue Bedeutung. War es doch bisher undenkbar, dass ein Passagier, der ein bezahltes Ticket sein Eigen nennt, im Flieger auf seinem regulären Platz sitzt, brutal aus der Maschine geschleift wird. Wohlgemerkt wegen der Überbuchung des Fluges und weil ein paar United Mitarbeiter an Bord wollten. (Wer es noch nicht gesehen hat, sollte sich das Video hier unbedingt anschauen.)

Logisch, dass das Netz völlig ausflippte. Wenig überraschend machte Hashtag #boycottunited blitzartig die Runde, schaffte es das Thema von null auf hundert in überregionale TV-Nachrichten, Tageszeitungen und  natürlich auch in Comedysendungen. So wurde die United-Krise innerhalb weniger Stunden zur globalen News auf allen Kanälen, machte sich millionenfacher Ärger und Spott in den sozialen Medien breit.

Die Frage ist aber nicht nur, was man hätte besser machen können, sondern vielmehr: Was kommt? Da sind mindestens zwei Dinge ziemlich sicher: Unternehmen, die aus einem Monster-PR-Gau einfach nicht lernen, sind dazu verdammt, wieder und wieder in solche PR-Fiaskos zu schlittern. United scheint, eine dieser Firmen zu sein. Oder wie soll man die erneute Ausweisung eines Pärchens auf dem Weg zur eigenen Hochzeit von Bord eines UA-Fluges bewerten? Wobei, auch Volkswagen ein gutes Beispiel ist; manch einer erinnert sich vielleicht noch an an die Blamage von Matthias Müller, als er in einem Interview mit dem amerikanischen Radiosender NPR den Abgasskandal als Missverständnis darstellen wollte.

Womit wir bei der Nachhaltigkeit solcher Krisen sind. Und jetzt kommt die gute Nachricht für all die überforderten Kommunikatoren und CEOs: Alles geht irgendwann vorbei! Ohne Frage, die hyperaktive Medienkarawane zieht nach kurzem Stopp schnell weiter. Auf zum nächsten PR-Super-Gau, zum nächsten amateurhaft herbeigeführten Kommunikations-Desaster.

So gesehen dürften die Verantwortlichen bei Pepsi einigermaßen erleichtert aufgeatmet haben, als das United Airline Fiasko die eigene Krise wegen eines verunglückten Werbespots als Mega-Aufreger verdrängte. Deshalb: Kopf hoch United! Die nächste Krise der anderen kommt bestimmt. Aktuell versucht sich American Airlines in dieser Disziplin: Hat doch dort angeblich gerade ein Flugbegleiter eine Frau geschlagen und deren Baby knapp verfehlt. Allerdings ist auch klar: Beim Reparieren der eigenen Reputationsschäden helfen die Krisen der Anderen kein bisschen.

Update: Kinder Überraschung

Das britische Massenblatt Sun enthüllte, dass bei der Befüllung der beliebten Überraschungseier angeblich auf Kinderarbeit zurückgegriffen wird. BILD sprang heute prompt auf und macht daraus die Schlagzeile auf Seite 1: „Kinder-Arbeit beim Überraschungsei“. Und schiebt „Justiz ermittelt auch wegen Verdachts auf Kinderhandel“ nach. Gar von „Sklavenarbeit“ ist die Rede. Andere Medien ziehen unmittelbar nach. Ferrero hat in einer ersten Stellungnahme reagiert: „Wir sind entsetzt und tief betroffen“, heißt es in einem Statement. Allerdings passiert danach kommunikativ praktisch nichts. Erst heute Abend, nach 19:00 Uhr, hat das Unternehmen auf Facebook eine Meldung hochgeladen, in der es seine Absichten erläutert.

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Dort sind beispielsweise die Bekenntnis zur Aufklärung des Sachverhaltes, Einsatz unabhängiger Prüfer, Zusammenarbeit mit den Behörden, Bericht über die Ergebnisse enthalten. (siehe auch Artikel „Kinder Überraschung: Der ultimative Albtraum“)  Der Link zum Wortlaut des Ü-Ei Facebookpostes findet sich hier. Unabhängig davon legte BILD nach und titelte am tag zwei der Krise „Ferrero eiert rum“ mit explizitem Hinweis auf den FB-Post. Um dann in bester Boulevard Manier nachzulegen: „Doch lesen Sie mal, welche BILD-Fragen Ferrero NICHT beantwortete„. Es bleibt spannend.

Kinder Überraschung: Der ultimative Albtraum

Es gibt Themen, mit denen eine Marke auf keinen Fall in Verbindung gebracht werden will, weil sonst der kommunikative Supergau droht: Kontakte zu Neonazis, sexuelle Eskapaden des Top-Managements oder aber miese Hygiene bei einem Nahrungsmittelproduzenten gehören  dazu. Und Kinderarbeit.

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Letzteres aber passiert gerade der Marke „Kinder Überraschung“ von Ferrero. Denn das britische Massenblatt Sun enthüllte, dass bei der Befüllung der beliebten Überraschungseier auf Kinderarbeit zurückgegriffen wird. BILD springt heute prompt auf und macht daraus die Schlagzeile auf Seite 1: „Kinder-Arbeit beim Überraschungsei“. Und schiebt „Justiz ermittelt auch wegen Verdachts auf Kinderhandel“ nach. Gar von „Sklavenarbeit“ ist die Rede. Der ultimative Albtraum eines jeden Kommunikators.

Andere Medien ziehen unmittelbar nach, zu schön ist das Thema. Keine Frage, der Supergau droht nicht nur, er ist da. Denn Kinderarbeit ist der ultimative Hammer gegen die etablierte Marke „Kinder Überraschung“. Und wird das Unternehmen sicher nicht nur in den nächsten Tagen beschäftigen. Ferrero hat zumindest in einer ersten Stellungnahme richtig reagiert: „Wir sind entsetzt und tief betroffen“, heißt es in einem Statement. Gleichzeitig wird Aufklärung versprochen.

Allerdings stellt sich die Frage, was nun genau passieren sollte, welche kommunikativen Maßnahmen greifen müssen. Sich der Diskussion zu entziehen, ist keine Option. Obwohl im Netz längst der Entrüstungssturm tobt, zeigen sich Marke und Unternehmen seltsam zögerlich. Natürlich steht man aufgrund der gerade erst erhobenen Vorwürfe noch am Anfang, aber anstatt die eigene Haltung auch im Netz klar und deutlich zu kommunizieren, gibt es bis dato keine Reaktion. Auf der Website http://www.kinderüberraschung.de wird noch fröhlich ein Gewinnspiel beworben, auch auf Facebook sucht man eine Reaktion bislang vergebens. Auf der Presseseite von Ferrero: Kontaktdaten, aber keine Stellungname.

Dabei müsste die Marke jetzt kommunikativ Tempo aufnehmen und könnte es auch problemlos tun. Denn die eigenen Haltung ist längst definiert: „Wir sind entsetzt und tief betroffen und versprechen Aufklärung“. Das wurde gegenüber BILD öffentlich gemacht, dann sollte auch das Social Media-Team damit losgelegen können. Und natürlich braucht es eine Überprüfung der Vorwürfe. Denn es gibt durchaus Zweifel an der Story, die wiederum für Ferrero sprechen. Externe Ermittler oder ein Qualitätsinstitut wären eine Antwort, die die Öffentlichkeit versteht und akzeptiert.

Auch wenn die Wogen gerade hoch schlagen, ist im Prinzip klassische Krisenkommunikation angesagt: Die eigene Position klar machen, immer wieder und auf allen Kanälen. Dazu wäre ein offizieller Post auf Facebook notwendig, ergänzend ein Videostatement. Um dann (endlich) in die Diskussion mit den Verbrauchern einzusteigen. Strategisch ebenfalls sinnvoll: Die Diskussion zu kanalisieren, also sich auf einen, maximal zwei SoMe-Kanäle zu konzentrieren. Natürlich muss parallel die Medienarbeit strategisch betrachtet werden: Wem gibt man Statements, wer hat Priorität. Soll die Marke mit eigenen Statements im TV stattfinden, ja oder nein? Wer wird das Gesicht der Krise? Sicherlich ist es bedenkenswert, dem aktuell größten Kritiker, BILD, Rede und Antwort zu stehen.

Grundsätzlich ist in einer derartigen Krise eine flexible kommunikative Strategie sinnvoll. Zu häufig wechseln die Faktoren, als dass man sich sehr früh festlegen kann. Hinzu kommen rechtliche Aspekte, die auch bei Ferrero eine beträchtliche Rolle spielen dürften. Dennoch gilt: Abtauchen ist keine Option. Wenn Ferrero für das Ü-Ei jetzt die richtigen Schritte wagt, kann die Marke am Ende sogar gestärkt aus dieser Krise hervor gehen.