Vom Internethändler zum Internetopfer

Protest gegen Amazon

Mitten in der weltweiten Konjunkturkrise fiel gestern eine Meldung aus dem gewohnten Rahmen. Der US-amerikanische Internethändler Amazon verdiente im ersten Quartal mit 177 Mio. Dollar knapp ein Viertel mehr als im Vorjahr. Doch das Unternehmen aus Seattle macht dieser Tage noch ganz andere Schlagzeilen, die weit höhere Wellen schlagen: Auf der US-Webseite des Unternehmens waren 57.310 Bücher mit so genannter „Adult“-Kennzeichnung aus der Suche und den Bestsellerlisten verschwunden. Betroffen war unter anderem Literatur mit homosexuellem Inhalt. Ein gewaltiger Sturm der Entrüstung brach daraufhin kurz vor Ostern im Internet los. Von Zensur und Verschwörung war in den Foren und Blogs die Rede, tausende Kunden schrieben erzürnte Beschwerdemails, Online-Petitionen wurden eingerichtet und öffentliche Briefe an Amazon gesandt. Erst am Ostermontag räumte Amazon einen „unerfreulichen und ärgerlichen Katalogfehler“ als Ursache ein. Verwunderlich, wie zögerlich das Krisenmanagement des Branchenriesens anlief.  Schon kurz darauf berichteten große Zeitungen wie die New York Times über den Vorfall.
Weltweit wurde das Thema von den Medien aufgegriffen, nicht nur Lesben- und Schwulenverbände äußerten sich empört. „Der Internethändler Amazon hat geschafft, was nicht einmal Jesus am vergangenen Osterwochenende vollbrachte: das am meist diskutierte Thema zu werden“, schrieb die Journalistin Sophia Seiderer in der WELT. Ihr Kollege Jochen Hung von der ZEIT bezeichnet den Fall als klares Beispiel für eine neue Protestkultur, die sich zunehmend von der Straße ins Internet verlagert. Als „Gewinner“ des Aufruhrs sieht der ZEIT-Autor den Mikro-Bloggingdienst Twitter, auf dem sich der erste Widerstand formierte: „Dort fanden sich innerhalb kürzester Zeit einzelne Benutzer, die sich nur über das seltsame Gerücht wunderten, zu zielgesteuerten Gruppen zusammen“.
Für sämtliche Konzerne jedoch sollte das Beispiel Amazon als Warnschuss gelten. Mit Twitter erweitert sich der Handlungspielraum der Internetgemeinde und die Unternehmen tun gut daran, jetzt ihre Kommunikationsabteilungen angemessen auf diese neue Herausforderung einzustellen.
Amazon ficht das wenig an. Ohne zu warten, bis sich die medialen Wogen wieder etwas geglättet haben, eröffnete der Internethändler heute einen neuen Kriegsschauplatz und verklagte das junge Schweizer Aktionsnetzwerk Amazee wegen vermeintlicher Verwechslungsgefahr. Die Presse jedenfalls nimmt solche Nachrichten dankbar auf – „Amazon verklagt kleine Firma wegen des Ee“ titelte heute Handelsblatt Online auf der Startseite. Die Berichte über die ausgezeichneten Quartalsergebnisse treten damit natürlich in den Hintergrund.

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3 Gedanken zu „Vom Internethändler zum Internetopfer

  1. Lieber Dirk Popp,

    das ist eine tolle Geschichte. Hängt damit auch zusammen, dass bei Eingabe harmloser Suchbegriff bei Amazon zeitweise deutlich obskure Titel auftauchten (ist wohl behoben) oder war das eine zweite Krise?

    In meiner Tätigkeit in der Kommunikation für einen großen internationalen Konzern frage ich mich natürlich auch: Was kann man denn da tun? Vorbeugend? Währenddessen?

    Beste Grüße aus dem Nachbarland NL
    Harris Parker

    • Hallo Harris Parker,

      eine Antwort auf die Frage, ob die von Ihnen beschriebenen obskuren Funde bei Amazon mit dem aktuellen Fall zusammenhängen oder nicht, wäre von meiner Seite aus reine Spekulation. Fest steht allerdings, dass die Amazon-Suche aufgrund des zahlreichen Drittanbieter bisweilen Artikel ans Tageslicht fördert, die die Unternehmensreputation gefährden und immer wieder Gefahrenpotenzial beinhalten. Bekanntestes Beispiel in der jüngeren Vergangenheit waren sicherlich die „I-Love-Hitler“-T-Shirts und weitere Nazi-Produkte auf der US-Website des Konzerns.

      Aus meiner Sicht hat Amazon im aktuellen Fall nicht nur zu spät sondern auch falsch reagiert. Das Unternehmen wurde bereits vor dem Twitter-Aufruhr von dem Autor Mark R. Probst auf das Problem der fehlenden einschlägigen Literatur hingewiesen. Ihm teilte Amazon daraufhin mit, man habe sämtliche „Adult“-Inhalte aus den Bestsellerlisten entfernt, weil diese „nicht zur Kernzielgruppe“ des Onlineanbieters passten (Quelle).
      Bleibt die Frage: Was kann man gegen fehlende Sensibilität in der Unternehmenskommunikation tun? Da ist das Diskussionsfeld sehr sehr weit. Sicher, Unternehmenskommunikation muss schnell handeln, aber sie muss sich immer auch die Zeit zum Reflektieren, sprich Nachdenken, nehmen. Ein neuer Artikel mit dem Titel Keine Zeit mehr zum Denken: Zerstört der Internet-Nachrichtenzirkus die Welt? in meinem Blog greift diese Problematik heute auf! Ansonsten gilt: klassiches Issue-, Blog- und Twitter-Monitoring hilft Gefahren abzuwenden.

      Beste Grüße,
      Dirk Popp

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